سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش

سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش : چارچوبی برای بهبود عملکرد فروش

مترجم : محسن کفاش ، فوق لیسانس بازاریابی و پژوهشگر در حوزه فلسفه و روانشناسی

خلاصه

سیستم ‌های کنترل مدیریت  فروش (SMCS – Sales Management Control Systems) چارچوب‌ های اساسی در سازمان ‌ها هستند که به تراز کردن فعالیت‌ های فروش با اهداف استراتژیک کلی کمک می ‌کنند. با استفاده از SMCS، شرکت‌ ها می‌ توانند عملکرد نیروی فروش خود را نظارت،  هدایت و ارزیابی کنند تا بهره ‌وری را افزایش دهند ، پاسخگویی را حفظ کنند و رشد پایدار را محقق کنند. 

SMCS معمولاً مکانیزم‌ های کنترل رسمی و غیر رسمی را با هم ترکیب می‌ کند. کنترل‌ های رسمی شامل سیاست ‌ها، رویه‌ ها و معیارهای عملکرد کمی استاندارد شده هستند، در حالی که کنترل ‌های غیر رسمی شامل فرهنگ سازمانی، ارزش ‌های مشترک و تأثیر رهبری است. در کنار هم، این کنترل‌ ها رویکردی متعادل ایجاد می ‌کنند که ثبات و انعطاف‌ پذیری را در تیم ‌های فروش تقویت می ‌کنند.

هدف این مقاله ارائه یک تحلیل جامع از سیستم ‌های کنترل مدیریت  فروش ، از جمله بررسی دقیق کنترل‌ های نیروی فروش، تمایز بین کنترل ‌های رسمی و غیر رسمی و مرور انواع و ابعاد کنترل است. این رویکرد هم بینش ‌های نظری و هم توصیه ‌های عملی را برای سازمان ‌هایی که به دنبال بهینه ‌سازی فرآیندهای مدیریت فروش خود هستند، ارائه خواهد کرد.

مقدمه

در چشم‌ انداز پویای مدیریت فروش، اهمیت سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش (SMCS) روز افزون است. با توجه به محیط ‌های تجاری رقابتی و پیچیده امروزی، که نیازمند سطح بالایی از پاسخگویی و انعطاف ‌پذیری هستند، این سیستم ها  چارچوبی را برای هدایت و اندازه‌ گیری فعالیت ‌های فروش در راستای اهداف سازمانی فراهم می کنند.

این بخش نقش حیاتی SMCS در افزایش بهره ‌وری، ارتقای رضایت شغلی و حفظ استانداردهای اخلاقی در تیم‌ های فروش را تشریح خواهد کرد. علاوه بر این، به معرفی مؤلفه‌ های کلیدی سیستم ‌های کنترل مدیریت  فروش ، مانند کنترل‌ های رسمی و غیر رسمی، انواع و ابعاد کنترل ‌ها و تأثیرات آنها بر انسجام و عملکرد تیم خواهد پرداخت. با ایجاد زمینه برای کاوش دقیق ‌تر در ادامه مقاله، بر اهمیت و ضرورت سیستم‌ های SMCS برای عملیات فروش موفق و اخلاقی تأکید می کند.

بررسی ادبیات

سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش (SMCS) برای همسو کردن تلاش ‌های فروش با اهداف سازمانی و همچنین حفظ مسئولیت ‌پذیری و عملکرد در تیم‌ های فروش یکپارچه هستند. این بررسی ادبیات، مطالعات بنیادی و تحقیقات اخیر را برای درک تکامل، کاربردها و اثرات SMCS بر بهره ‌وری فروش، رضایت شغلی، ملاحظات اخلاقی و انسجام سازمانی بررسی می ‌کند.

ادبیات مربوط به SMCS طیف وسیعی از دیدگاه‌ ها و بینش ‌ها در مورد چگونگی تأثیر این سیستم‌ ها بر عملکرد فروش را نشان می دهد. به طور قابل توجهی، Malek، Sarin و Jaworski (2018) بررسی جامعی از SMCS ارائه می ‌دهند و بر اهمیت تکامل این سیستم‌ ها برای مطابقت با تقاضای پویای بازار تأکید می‌ کنند. [ مدیریت بحران برای تیم  های فروش ]

 Piercy، Cravens و Morgan (1999) ارتباط بین SMCS و عوامل حیاتی مانند طراحی قلمرو و کارایی نیروی فروش را برجسته می‌ کنند، در حالی که Ružić، Benazić و Tezzele (2018) نقش SMCS را در افزایش رضایت شغلی فروشندگان بررسی می‌ کنند و نشان می ‌دهند که کنترل‌ های حمایتی روحیه و ماندگاری را افزایش می ‌دهند.

در مطالعات اخیر، Cheffi و همکاران (2023) ابعاد اخلاقی SMCS، به ویژه در بازارهای نو ظهور، را بررسی و توصیه می ‌کنند که سازمانها کنترل‌ های اخلاقی را برای حمایت از شیوه ‌های تجاری پایدار اجرا کنند. Conde و همکاران (2024) بر کنترل ‌های فرهنگی در SMCS تمرکز می‌ کنند و بر تأثیر مثبت آنها بر انسجام تیم و اثربخشی فروش تأکید می‌ کنند.

تکامل و عملکرد سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش

ملک، سارین و جاورسکی (2018) یک ترکیب جامع از SMCS ارائه می ‌کنند و به نقش حیاتی سیستم ‌های کنترل در هدایت عملکرد فروش فردی و جمعی اشاره می ‌کنند. تحقیقات آنها نشان می دهد که SMCS باید به طور مداوم تکامل یابد تا تغییرات در تقاضا های بازار، فناوری و چشم انداز رقابتی را تطبیق دهد.

SMCS با ادغام معیارهای عملکرد ساختار یافته و سیاست‌ های سازگار، به سازمانها کمک می کند فرآیند های فروش خود را استاندارد کنند و در عین حال انعطاف ‌پذیری را برای تعاملات متناسب با مشتری فراهم کنند. ملک و همکاران بر نیاز به سیستم‌ های پویا که می ‌توانند به دیجیتالی ‌سازی فروش پاسخ دهند و همچنین بر اهمیت همسویی استراتژی ‌های فروش با اهداف سازمانی گسترده‌ تر برای به حداکثر رساندن کارایی تأکید می کنند.

طراحی و عملکرد منطقه فروش

یک مطالعه محوری توسط پیرسی، کریونز و مورگان (1999) رابطه بین کنترل های مدیریت فروش، طراحی منطقه و عملکرد فروش را بررسی می کند. یافته ‌های آنها نشان می دهد که طراحی قلمرو به‌ خوبی تعریف شده یک عنصر حیاتی از SMCS است، زیرا مستقیماً بر تخصیص منابع و کارایی پرسنل فروش تأثیر می‌ گذارد. پیرسی و همکاران استدلال می کنند که مدیریت صحیح قلمرو، همراه با سیستم های کنترل مبتنی بر رفتار و نتیجه، تضمین می کند که تلاش های فروش به طور استراتژیک با بازارهای هدف همسو هستند.

مطالعه آنها نقش طراحی قلمرو را در کاهش اضافه کاری، به حداقل رساندن اتلاف منابع و در نهایت افزایش اثربخشی کلی عملیات فروش برجسته می کند.

تاثیر بر رضایت شغلی و حفظ شغل

تحقیقات Ružić، Benazić و Tezzele (2018) تأثیر SMCS را بر رضایت شغلی در بین پرسنل فروش بررسی می کند. نویسندگان دریافته ‌اند که سیستم های کنترل نقش مهمی در تعیین میزان رضایت فروشندگان از نقش‌ های خود و حمایت مدیریت دارند.

طبق مطالعه آنها، زمانی که مدیران فروش بازخورد روشن و حمایتی ارائه می دهند و کنترل هایی را اجرا می کنند که باعث رشد حرفه ای می گردد، رضایت شغلی افزایش می یابد. این مطالعه نشان می دهد که SMCS باید نه تنها برای بهینه سازی عملکرد، بلکه برای افزایش رفاه و رضایت کارکنان طراحی شود.

روژیچ و همکاران استدلال می کنند که رضایت شغلی به شدت با نرخ‌ های نگهداری مرتبط است و سیستم های کنترلی حمایت‌ کننده و ساختار یافته به نیروی فروش باثبات ‌تر و وفادار تر کمک می کنند.

ملاحظات اخلاقی در SMCS

بُعد اخلاقی SMCS در تحقیقات اخیر توسط Cheffi و همکاران بررسی شده است (2023)، که بر کاربرد رهبری اخلاقی و سیستم های کنترل مدیریت در شرکت های کوچک و متوسط ​​در امارات متحده عربی تمرکز دارند. آنها استدلال می کنند که رهبری اخلاقی در SMCS برای ترویج شیوه های پایدار و ایجاد اعتماد با مشتریان و کارکنان ضروری است.

این مطالعه نشان می دهد که SMCS شامل دستور العمل‌ های اخلاقی می ‌تواند از شیوه‌ های فروش غیر اخلاقی، مانند تاکتیک‌ های فشار بالا یا اطلاعات گمراه ‌کننده، که ممکن است به شهرت شرکت آسیب برساند، جلوگیری کند.

چفی و همکاران تاکید می کند که ادغام اصول اخلاقی در SMCS نه تنها خطرات مرتبط با رفتار غیر اخلاقی را کاهش می دهد، بلکه سازمان را با ارزش ‌ها و انتظارات مشتریان مدرن و آگاه اجتماعی همسو می کند.

کنترل های فرهنگی و انسجام تیمی

کوند و همکاران (2024) با بررسی نقش کنترلهای فرهنگی در افزایش انسجام و عملکرد تیم، مفهوم کنترلهای غیر رسمی را در SMCS گسترش داد. مطالعه آنها بر این تمرکز دارد که چگونه هنجارها و ارزش های فرهنگی تعبیه شده در SMCS می تواند یک محیط متحد و مشترک را در بین تیم های فروش ایجاد کند.

Conde و همکارانش استدلال می کنند که کنترل های فرهنگی به ویژه در سازمان های فروش بزرگ و متنوع که قوانین رسمی ممکن است به تنهایی برای حفظ همسویی در بخش ها کافی نباشد، مؤثر است. کنترلهای فرهنگی احترام متقابل و هدف مشترک را در میان اعضای تیم تشویق می کنند و اهداف و مقاصد تعیین‌ شده توسط مکانیسم‌ های کنترل رسمی را تقویت می کنند. نتایج نشان می دهد که کنترلهای فرهنگی، زمانی که به طور مؤثر اجرا شوند، می ‌توانند حس تعلق و هدفمندی ایجاد کنند که عملکرد فردی و گروهی را افزایش می دهند.

ترکیب و دیدگاه های نوظهور

مطالعات بررسی شده ماهیت چند وجهی SMCS و سازگاری آنها در نیازها و زمینه های مختلف سازمانی را برجسته می کند. این منابع با هم، درک کاملی از نحوه کمک SMCS به دستیابی به تعادل بین عملکرد بالا، یکپارچگی اخلاقی و رضایت شغلی در تیم‌ های فروش ارائه می ‌دهند.

تحقیقات اخیر همچنین به اهمیت رو به رشد انعطاف ‌پذیری در SMCS اشاره می کند، زیرا تحول دیجیتال و تغییر انتظارات مصرف ‌کننده نیازمند استراتژی ‌های فروش چابک و پاسخگو است.

دیدگاه‌ های نوظهور در این زمینه از ترکیب تحلیل ‌های پیشرفته و ابزارهای دیجیتال در SMCS برای بهبود دقت ردیابی عملکرد فروش دفاع می کنند، در حالی که کنترلهای اخلاقی و فرهنگی در حفظ یکپارچگی و انسجام سازمانی حیاتی هستند.

تعریف سیستم های کنترل مدیریت فروش

پیشنهاد مارکتینگ پلاس

شروع حرفه بازاریابی دیجیتال : 9 تا نکته مهم در راهنمای ورود به دیجیتال مارکتینگ

تعریف سیستم های کنترل مدیریت فروش

سیستم های کنترل مدیریت فروش (SMCS) چارچوب های جامعی هستند که برای مدیریت، نظارت و افزایش اثربخشی تیم های فروش در یک سازمان طراحی شده اند. در هسته خود، SMCS شامل رویه ‌های ساختار یافته و کنترلهای انعطاف ‌پذیر است که ابزارهای مورد نیاز برای هدایت فعالیت های تیمی، اندازه ‌گیری نتایج و همسو کردن استراتژی ‌های فروش با اهداف سازمانی گسترده‌ تر را در اختیار مدیران فروش قرار می دهد.

برخلاف سیستم های مدیریت عملکرد عمومی، سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش برای رسیدگی به پویایی منحصر به فرد محیط‌ های فروش، که اغلب با سطوح بالای رقابت، فشار برای نتایج، و تعامل نزدیک با مشتری مشخص می‌ گردند، طراحی شده ‌اند.

کارکردها و مثالها

عملکرد اصلی SMCS ایجاد تعادل بین کنترلهای رفتاری و مبتنی بر نتیجه است که به مدیران امکان می دهد هم روش ‌هایی را که فروشندگان استفاده می کنند (رفتاری) و هم نتایجی را که به دست می ‌آورند (مبتنی بر نتیجه) ارزیابی کنند. با ارائه این کنترل ها، SMCS مدیران را قادر می سازد تا نه تنها بر نتایج نهایی تمرکز کنند، بلکه فرآیند های منتهی به آن نتایج را نیز درک کنند.

برای مثال، کنترلهای مبتنی بر رفتار ممکن است شامل تعیین استانداردهایی برای تعامل با مشتری، پایبندی به پروتکل ‌های فروش و رعایت دستور العمل ‌های اخلاقی باشد. از سوی دیگر، کنترلهای مبتنی بر نتیجه ممکن است بر معیارهای کمی مانند حجم فروش، اهداف درآمدی و نرخ‌ های جذب مشتری تمرکز کنند.

SMCS تکامل یافته است تا ابعاد و انواع مختلفی از کنترل ‌ها را برای سازگاری با محیط‌ های پیچیده و متغیر فروش ترکیب کند. با دیجیتالی شدن فروش، شرکتها به طور فزآینده ‌ای از تجزیه و تحلیل و فناوری برای ردیابی عملکرد استفاده می کنند که امکان نظارت در زمان واقعی و تنظیم استراتژی ‌های فروش را فراهم می کند. این سازگاری یک نقطه قوت اصلی SMCS است که مدیران را قادر می ‌سازد تا به سرعت به تغییرات در روند بازار، ترجیحات مشتری و اقدامات رقبا پاسخ دهند.

یک SMCS مؤثر همچنین مکانیسم ‌های کنترل رسمی و غیر رسمی را برای دستیابی به یک رویکرد متعادل در مدیریت یکپارچه می کند. کنترلهای رسمی شامل دستور العمل‌ های ساختار یافته، خط‌ مشی‌ها و معیارهای عملکردی است که به صراحت به تیم فروش ابلاغ می ‌شود. اینها ممکن است شامل سهمیه های فروش، استانداردهای گزارش دهی، و جلسات بازخورد ساختار یافته باشد. در مقابل، کنترلهای غیر رسمی بر فرهنگ سازمانی، پویایی تیم و ارزش‌ های مشترک برای تأثیر گذاری بر رفتار بدون تکیه بر پروتکل ‌های سفت و سخت متکی هستند. با ادغام این دو نوع کنترل، SMCS می تواند ثبات رفتار را اعمال کند و در عین حال فرهنگ استقلال، اعتماد و همکاری را در تیم پرورش دهد.

عناصر و جنبه های ضروری

یکی از جنبه های حیاتی سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش نقش آن در پرورش مسئولیت پذیری و انگیزه است. SMCS با تعیین انتظارات واضح و ارائه حلقه های بازخورد، به فروشندگان کمک می کند مسئولیت ها، نقاط قوت و زمینه های بهبود را درک کنند.

این شفافیت نه تنها بهره وری فردی را افزایش می دهد، بلکه مسئولیت پذیری در تیم را نیز ارتقا می دهد. علاوه بر این، سیستم های کنترلی که به خوبی طراحی شده‌ اند به رضایت شغلی بالاتر منجر می شوند، زیرا فروشندگان بیشتر احساس می کنند که از تلاشهایشان حمایت و به رسمیت شناخته می ‌شوند. تحقیقات نشان می دهند که SMCS با ارائه ساختاری که در آن فروشندگان احساس چالش و حمایت می کنند، مستقیماً به رضایت شغلی و میزان حفظ آنها کمک می کند.

علاوه بر این، کنترل های اخلاقی در حال تبدیل شدن به یک جزء مهم فزآینده SMCS هستند. در سال ‌های اخیر، کسب ‌و کارها نیاز به گنجاندن دستور العمل‌ های اخلاقی را در سیستم های کنترل خود تشخیص داده ‌اند تا اطمینان حاصل کنند که شیوه‌ های فروش با ارزش ‌های شرکت و انتظارات مشتری همسو هستند.

هدف سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش اخلاقی جلوگیری از تاکتیک ‌های فشار بالا، اطلاعات نادرست و سایر اقدامات غیر اخلاقی است که می‌ تواند به اعتبار شرکت آسیب برساند. با گنجاندن دستور العمل‌ های اخلاقی در SMCS، سازمانها می ‌توانند با مشتریان اعتماد کنند و تصویر مثبت برند را تقویت کنند. سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش اخلاقی همچنین با پرورش فرهنگ صداقت و مسئولیت در میان پرسنل فروش به موفقیت بلندمدت کمک می کند.

کنترلهای فرهنگی یکی دیگر از عناصر ضروری در SMCS است، به ویژه برای سازمانهایی که در بازارها و با تیم‌ های مختلف فعالیت می کنند. کنترلهای فرهنگی از ارزش ‌ها، هنجارها و شیوه‌ های غیر رسمی مشترک برای همسو کردن اقدامات فردی با اهداف سازمان استفاده می کنند. با تقویت حس هویت و هدف، کنترلهای فرهنگی می ‌توانند انسجام و عملکرد تیم را افزایش دهند و SMCS را نه تنها به ابزاری برای اندازه‌گیری نتایج فروش، بلکه چارچوبی برای پرورش فرهنگ سازمانی قوی تبدیل کنند. این امر به ویژه در تیمهای فروش جهانی، جایی که پیشینه ‌ها و انتظارات متنوع می ‌توانند استاندارد سازی کنترل ‌ها را چالش ‌برانگیزتر کنند، بسیار مهم است.

در نهایت، SMCS برای ارائه بینش عملی در مورد عملکرد فروش از طریق تجزیه و تحلیل و گزارش داده محور بسیار مهم است. SMCS پیشرفته اغلب ابزارهای دیجیتالی را ادغام می کند که داشبورد، تجزیه و تحلیل عملکرد و به ‌روز رسانی‌ های بی‌ قفه را ارائه می دهد، که مدیران را قادر می ‌سازد تا عملکرد تیم را دقیق ‌تر ارزیابی کنند و تنظیمات آگاهانه ‌تر را انجام دهند.

این بینش ‌ها برای شناسایی روندها، پیش ‌بینی الگوهای فروش آینده و توسعه استراتژی ‌های هدفمند برای بهبود نتایج فروش ارزشمند هستند. در نتیجه، SMCS  نه تنها به عنوان مکانیسم‌ های کنترل بلکه در نقش دارایی‌ های استراتژیک که از تصمیم ‌گیری و برنامه ‌ریزی پشتیبانی می‌ کنند نیز در نظر گرفته شوند.

در نتیجه، سیستم های کنترل مدیریت فروش به عنوان ستون فقرات مدیریت فروش عمل می کنند و ترکیبی از ساختار و انعطاف ‌پذیری مورد نیاز برای حرکت در محیط‌ های فروش پویا امروزی را ارائه می ‌دهند.

با ترکیب معیارهای کمی و کیفی، SMCS به سازمان ها کمک می کند تا به سطوح بالایی از عملکرد دست یابند و در عین حال فرهنگ حمایتی، اخلاقی و هدف گرا را پرورش می دهند. از طریق تطبیق مستمر و ادغام تجزیه و تحلیل های پیشرفته، SMCS از ابزارهای نظارتی ساده به چارچوب های پیچیده ای تبدیل شده است که باعث رشد، مسئولیت پذیری و موفقیت پایدار در سازمان های فروش می شود.

کنترل نیروی فروش

کنترلهای نیروی فروش مکانیزم ‌های خاصی در سیستم های کنترل مدیریت فروش (SMCS) هستند که برای هدایت، اندازه ‌گیری و ارتقای فعالیت‌ ها و عملکرد تیمهای فروش طراحی شده ‌اند. کنترلهای نیروی فروش چارچوبی را ایجاد می کنند که به مدیران کمک می کند اطمینان حاصل کنند که رفتارهای فروشندگان با اهداف سازمانی هماهنگ است و شرکت را قادر می ‌سازد تا به نتایج مطلوب دست یابد. این کنترل ‌ها معمولاً به دو دسته کنترلهای مبتنی بر رفتار و مبتنی بر نتیجه دسته‌ بندی می ‌شوند که هر کدام اهداف و کاربردهای مجزایی دارند.

کنترل های مبتنی بر رفتار

در واقع کنترلهای مبتنی بر رفتار بر نظارت و تنظیم فعالیت ‌ها، تعاملات و فرآیندهایی که فروشندگان برای دستیابی به اهداف خود درگیر می کنند، تمرکز دارند. این رویکرد مستلزم نظارت و راهنمایی دقیق در مورد شیوه های فروش قابل قبول است. در کنترلهای مبتنی بر رفتار، مدیران به عواملی مانند پایبندی به پروتکل ‌های فروش، کیفیت تعامل با مشتری و رعایت سیاست ‌های شرکت توجه می کنند.

به عنوان مثال، کنترلهای مبتنی بر رفتار ممکن است رویه‌ هایی را برای جست ‌و جوی، ارائه و پیگیری با مشتریان برای اطمینان از ثبات در میان نیروهای فروش مشخص کنند. جلسات بازخورد منظم و بررسی عملکرد به فروشندگان کمک می کند تا نقاط قوت و زمینه های بهبود را درک کنند و مسئولیت پذیری را ارتقا دهند.

این کنترل ها به ویژه در صنایعی که کیفیت روابط با مشتری بسیار مهم است، موثر هستند، زیرا به استاندارد سازی تجربه مشتری و حفظ یکپارچگی برند کمک می کنند. با این حال، آنها به نظارت قابل توجهی نیاز دارند و می توانند استقلال را محدود کنند، که ممکن است برای همه محیط های فروش مناسب نباشد.

کنترل های مبتنی بر نتیجه

در مقابل، کنترلهای مبتنی بر نتیجه، بر نتایجی که فروشندگان به دست می‌ آورند به جای روش‌ هایی که برای دستیابی به آنها استفاده می کنند، تأکید دارند. این کنترل ‌ها معمولاً شامل تعیین اهداف فروش خاص، مانند اهداف درآمد، اهداف سهم بازار، یا اعداد جذب مشتری است. به فروشندگان انعطاف پذیری داده می شود تا رویکرد خود را تعیین کنند، که می تواند انگیزه را افزایش دهد و احساس مالکیت بر عملکرد آنها را تقویت کند.

کنترلهای مبتنی بر نتیجه سودمند هستند زیرا نیاز به نظارت دائمی را کاهش می ‌دهند و به فروشندگان اجازه می ‌دهند آزادی بیشتری در رویکرد شان برای رسیدن به اهداف داشته باشند. این سبک کنترل به ویژه در محیط های فروش رقابتی موثر است که در آن برای استقلال و خود انگیختگی ارزش قائل می شوند. با این حال، تمرکز انحصاری بر نتایج، گاهی اوقات می‌ تواند منجر به رفتارهای نامطلوبی ، مانند تاکتیک‌ های فروش بیش از حد تهاجمی یا تمایل به کوتاه کردن مسیرها برای دستیابی به اهداف کوتاه‌مدت ، می گردد. بنابراین، کنترلهای مبتنی بر نتیجه اغلب با دستور العمل‌ های رفتاری ترکیب می ‌شوند تا از شیوه‌ های اخلاقی و رضایت مشتری اطمینان حاصل کنند.

متعادل کردن رفتار و کنترل های مبتنی بر نتیجه

در بسیاری از سازمانها، یک سیستم های کنترل مدیریت فروش مؤثر، تعادلی از کنترلهای مبتنی بر رفتار و نتیجه‌ محور را برای به دست آوردن مزایای هر رویکرد ترکیب می کند. با ترکیب این کنترل ها، مدیران فروش می توانند از عملکرد بالا بدون به خطر انداختن کیفیت فرآیند یا استانداردهای اخلاقی پشتیبانی کنند. این رویکردِ ترکیبی به مدیران اجازه می دهد تا بر رفتارهای کلیدی که با ارزش‌ های سازمان همسو هستند نظارت داشته باشند و در عین حال فروشندگان را در قبال نتایج خود مسئول می‌دانند.

یک سیستم کنترل متعادل همچنین با مراحل مختلف فرآیند فروش یا چرخه عمر محصول سازگار می شود. به عنوان مثال، در مراحل اولیه عرضه یک محصول جدید، کنترل های مبتنی بر رفتار ممکن است برای اطمینان از اینکه فروشندگان پیام های کلیدی را به درستی منتقل می کنند، مهم تر باشند. با بلوغ محصول و با تجربه تر شدن فروشندگان، کنترل های مبتنی بر نتیجه ممکن است اولویت پیدا کنند و به رویکرد انعطاف پذیرتری برای دستیابی به اهداف فروش اجازه دهند.

کنترل های رسمی و غیر رسمی در سیستم های کنترل مدیریت فروش

سیستم های کنترل مدیریت فروش بر ترکیبی از کنترل های رسمی و غیر رسمی برای مدیریت موثر تیم های فروش متکی هستند. هر نوع کنترل عملکردهای منحصر به فردی را انجام می دهد و مزایای متمایز را برای هدایت رفتارهای فروشندگان، تضمین مسئولیت پذیری و حفظ همسویی با اهداف سازمانی ارائه می دهد.

کنترل های رسمی

می توان گفت کنترلهای رسمی دستور العمل‌ های ساختاری و صریحی هستند که فعالیت های فروش، فرآیندها و استانداردهای عملکرد را دیکته می کنند. این کنترل ‌ها مستند شده و به وضوح به نیروی فروش منتقل می‌ گردند و پایه و اساس SMCS را در بسیاری از سازمانها تشکیل می ‌دهند. کنترلهای رسمی شامل تارگت ‌ها، اهداف فروش، استانداردهای گزارش ‌دهی و پروتکل ‌های انطباق است که معیارهای قابل اندازه‌گیری را برای ارزیابی عملکرد ارائه می کنند.

کنترلهای رسمی اغلب با با پاداش یا تنبیه همراه هستند تا اطمینان حاصل کنند که قوانین رعایت می ‌شوند. به عنوان مثال، تارگت فروش ممکن است به پاداش ‌ها یا پورسانت ‌ها مرتبط باشند و انگیزه مالی برای دستیابی به اهداف را فراهم کنند. گزارش‌ های عملکردی نیز مشخص می ‌کنند که چه زمانی و چگونه باید عملکرد ارزیابی شود تا مدیران بتوانند تصمیمات دقیق ‌تری بگیرند. از طرف دیگر، قوانین انضباطی، مواردی مثل فروش اخلاقی و رعایت قوانین را پوشش می‌ دهند تا از شرکت و مشتریان محافظت شود.

این کنترل ها با ارائه انتظارات روشن و اقدامات عینی، ثبات و مسئولیت پذیری را در نیروی فروش ارتقا می دهند. آنها به ویژه در سازمان های بزرگ که در آن شیوه های استاندارد شده برای حفظ یکپارچگی برند و کارایی عملیاتی ضروری است، موثر هستند. با این حال، کنترلهای رسمی بیش از حد سفت و سخت، گاهی اوقات می‌ تواند مانع خلاقیت و پاسخگویی شود و سازگاری با نیازهای منحصر به فرد مشتری یا تغییرات بازار را برای فروشندگان چالش برانگیز کند.

نمونه هایی از کنترل های رسمی

تارگت ‌های فروش : اهدافی که برای فروشندگان یا تیم‌ ها تعیین می ‌شوند و اغلب به پاداش ‌های عملکرد مرتبط هستند.

استانداردهای فعالیت : انتظارات تعریف شده برای تعداد تماس ها، جلسات یا پیشنهاداتی که یک فروشنده باید در یک دوره معین انجام دهد.

الزامات گزارش دهی : ارائه منظم گزارش هایی که جزئیات فعالیت های فروش، بازخورد مشتری و روند بازار را نشان می دهد.

پروتکل‌ های انطباق : قوانین حاکم بر شیوه‌ های فروش اخلاقی، حریم خصوصی داده ‌ها و پایبندی به مقررات صنعت.

کنترل های غیر رسمی

در مقابل، کنترلهای غیر رسمی به فرهنگ سازمانی، ارزش ‌های مشترک و روابط بین فردی برای تأثیرگذاری بر رفتار متکی هستند. این کنترل ها به صراحت مستند نشده اند، اما از طریق هنجارهای تیم، سنت های شرکت و اقدامات رهبران درون سازمان به اطلاع می رسند. کنترل های غیر رسمی باعث ایجاد حس هویت و انسجام در بین فروشندگان می شود و رفتارهایی را تقویت می کند که با اهداف و ارزش های سازمان هماهنگی داشته باشد.

یکی از انواع رایج کنترل غیر رسمی، هنجارهای فرهنگی در تیم فروش است که انتظارات نانوشته ‌ای را برای نحوه رفتار، تعامل و رویکرد اعضای تیم به کارشان تعیین می کند. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است فرهنگ مشتری محوری را تقویت کند، جایی که از فروشندگان انتظار می رود که نیازهای مشتری را بر تاکتیک های فروش تهاجمی اولویت دهند. چنین هنجارهایی از طریق شناخت، پاداش و مدل سازی رفتارهای مطلوب توسط مدیران و همتایان تقویت می شوند.

رهبری همچنین نقش مهمی در کنترل های غیر رسمی ایفا می کند. مدیرانی که تعهد به ارزش های سازمانی، استاندارد های اخلاقی و شیوه های مشارکتی را نشان می دهند، برای تیم‌ های خود الگو هستند. کنترلهای غیر رسمی به ویژه در تقویت اعتماد و استقلال ارزشمند هستند، زیرا فروشندگان زمانی که احساس تعلق و همسویی با مأموریت سازمان می کنند، تمایل بیشتری به اتخاذ رفتارهای داوطلبانه دارند.

نمونه هایی از کنترل های غیر رسمی

هنجارهای فرهنگی : انتظارات نانوشته در مورد تعامل با مشتری، کار تیمی و حل مسئله.

مدل‌ سازی رهبری : مدیرانی که در پایبندی به ارزش‌ های شرکت و استانداردهای اخلاقی الگو هستند.

پویایی تیم : نفوذ همتایان و احترام متقابل که رفتار را بدون دستورات رسمی هدایت می کند.

شیوه های شناخت : تصدیق غیر رسمی دستاوردها یا رفتارهایی که عملکرد و نگرش های مثبت را تقویت می کند.

مزایا و چالش های کنترل های رسمی و غیر رسمی

هر نوع کنترل مزایا و چالش های خود را دارد. کنترلهای رسمی برای ایجاد استاندارد های واضح و قابل اندازه ‌گیری و حصول اطمینان از انطباق با سیاست ‌های سازمانی مفید هستند، اما می ‌توانند انعطاف ‌پذیری و خلاقیت را محدود کنند. کنترل های غیر رسمی احساس تعلق و پایبندی داوطلبانه به هنجارها را تقویت می کند که می تواند رضایت شغلی و سازگاری را بهبود بخشد.

با این حال، اگر هنجارهای فرهنگی به خوبی با اهداف رسمی هماهنگ نباشند، اتکا به کنترلهای غیر رسمی می‌ تواند گاهی منجر به تناقض در عملکردها شود.

سازمانها اغلب از یک رویکرد ترکیبی استفاده می کنند که کنترلهای رسمی و غیر رسمی را با هم ترکیب می کند و به تیمهای فروش اجازه می دهد تا ساختاری را ایجاد کنند که برای دستیابی به اهداف نیاز دارند. و در عین حال یک فرهنگ تطبیقی ​​و تیم‌گرا را ترویج کنند. به عنوان مثال، در حالی که تارگتها و استانداردهای رسمی معیارهای عملکردی واضحی را ارائه می ‌دهند، برنامه ‌های شناسایی غیر رسمی و رهبری قوی می ‌توانند روحیه و تعهد را تقویت کنند و منجر به نیروی فروش منسجم و با انگیزه ‌تر شوند.

نقش کنترل های رسمی و غیر رسمی در اثربخشی SMCS

برای بهینه ‌سازی اثربخشی SMCS، ایجاد تعادل بین کنترلهای رسمی و غیر رسمی ضروری است. در محیط‌ های فروش رقابتی و پر تغییر، کنترلهای رسمی ساختار مورد نیاز برای حفظ بهره ‌وری و مسئولیت ‌پذیری را ارائه می ‌دهند. در همین حال، کنترلهای غیر رسمی نقش مهمی در پرورش فرهنگی ایفا می کنند که همکاری، انعطاف ‌پذیری و رفتار اخلاقی را تشویق می کند. یک SMCS موثر که هر دو نوع کنترل را در بر می گیرد، می تواند عملکرد کلی را بهبود بخشد، گردش مالی را کاهش دهد و با ایجاد محیطی که در آن فروشندگان احساس حمایت و قدرت کنند، رشد پایدار را به همراه داشته باشد.

انواع و ابعاد کنترل فروش

اجزای اساسی سیستم های کنترل مدیریت فروش (SMCS) شامل انواع و ابعاد کنترل فروش هستند که به سازمان ها کمک می کنند تا استراتژی هایی را برای نظارت و تأثیرگذاری بر فعالیت ها و نتایج تیم های فروش خود طراحی و اجرا کنند.

انواع و ابعاد مختلف کنترل، نحوه اعمال مکانیسم ‌های کنترلی را دسته ‌بندی می کنند و بینش ‌هایی را در مورد بهترین نحوه هدایت رفتارهای فروش، حفظ ثبات و اطمینان از همسویی با اهداف سازمانی به مدیران ارائه می ‌دهند. هر نوع کنترل فروش راه منحصر به فردی را برای تأثیر گذاری بر عملکرد و پشتیبانی از اهداف مدیریت فروش ارائه می دهد.

انواع کنترل های فروش

انواع اصلی کنترلهای فروش شامل کنترلهای نتیجه، کنترلهای رفتاری و کنترلهای اجتماعی است. هر نوع برای خدمت به یک هدف خاص در SMCS است که به تعادل پاسخگویی، انگیزه و همسویی در عملیات فروش کمک می کند.

کنترل های نتیجه

همچنان که از نام آن پیداست کنترل ‌های مبتنی بر نتیجه، بیشتر به نتایج کلی که تیم فروش به دست می ‌آورد توجه دارند تا به روش ‌های خاصی که از آنها برای رسیدن به این نتایج استفاده می‌ گردد. اهداف فروش، سهمیه ‌ها و معیارهای مالی نمونه ‌های معمولی از کنترلهای نتیجه هستند که بر بهره‌وری و عملکرد تأکید دارند. این کنترل ها به فروشندگان این اختیار را می دهد که انتخاب کنند چگونه به اهداف خود برسند و نوآوری و مسئولیت پذیری شخصی را تقویت کنند. با این حال، آنها همچنین برای جلوگیری از ابهام و اطمینان از همسویی اهداف فردی با اهداف سازمانی گسترده تر، به اهداف واضح و قابل اندازه گیری نیاز دارند.

کنترل های رفتار

کنترلهای رفتار، نقش تعیین اقدامات ، روال ‌ها و فرآیند های خاصی را که از فروشندگان انتظار می ‌رود دنبال کنند، بر عهده دارند. برخلاف کنترلهای نتیجه، کنترلهای رفتار صرفاً بر نتایج نهایی تمرکز نمی کنند، بلکه بر نحوه تکمیل کار نظارت دارند.

این کنترلهای رایج شامل گزارش‌ های فعالیت، اهداف تماس و پایبندی به پروتکل ‌ها می باشند. همچنین به استاندارد سازی فرآیندها در تیم فروش، کاهش تنوع و حفظ ثبات در تجربه مشتری کمک می کنند. کنترلهای رفتاری به ‌ویژه در صنایعی که رعایت رویه و مشارکت مشتری ضروری است، بکار می روند.

کنترل های اجتماعی

کنترلهای فرهنگی یا کنترلهای اجتماعی ، مکانیسم‌ های غیر رسمی هستند که رفتار را از طریق فرهنگ سازمانی، ارزش‌ های مشترک و نفوذ همتایان هدایت می کنند. به جای استفاده از دستور العمل ‌ها یا اهداف صریح، کنترلهای اجتماعی حس تعلق را تقویت و رفتارهایی را تشویق می کنند که با ارزش ‌های شرکت همسو باشد.

این کنترل ها از طریق پویایی تیم، نفوذ رهبری و شیوه‌ های شناسایی تقویت می ‌شوند. آنها می توانند رضایت شغلی و روحیه افراد را بهبود بخشند و فروشندگان را ترغیب به اتخاذ رفتارهای مثبت داوطلبانه می کنند.

ابعاد کنترل های فروش

ابعاد کنترل فروش بیشتر نحوه اجرای کنترل ها در سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش را مشخص می کند. این ابعاد شامل کنترل مستقیم و غیر مستقیم، کنترل رسمی و غیر رسمی و ویژگی کنترل است.

کنترل مستقیم در مقابل غیر مستقیم

کنترل مستقیم به نظارت مستقیم و تعامل با تیم فروش اشاره دارد، مانند بررسی منظم، بررسی عملکرد و مربیگری حضوری . این نوع کنترل فشرده تر است و بازخورد فوری ارائه می دهد، اما می تواند زمان بر باشد.

کنترل غیر مستقیم شامل نظارت از طریق معیارهای عملکرد، گزارش ‌ها و ابزارهای دیجیتال بدون نظارت مداوم است. این رویکرد به فروشندگان اجازه می دهد استقلال بیشتری داشته باشند و اغلب در سازمانهای بزرگتر که مدیریت مستقیم غیر عملی است، مؤثر است.

کنترل رسمی در مقابل غیر رسمی

کنترلهای رسمی توسط سیاست ‌ها مستندسازی ، ساختار یافته و اجباری می ‌شوند. آنها شامل تارگت ها، دستورا لعمل های انطباق، و ارزیابی عملکرد ساختار یافته، تضمین پاسخگویی از طریق استانداردهای خاص هستند.

کنترلهای غیر رسمی کمتر ساختارمند هستند و برای هدایت کنش ‌ها بر هنجارهای فرهنگی، تأثیرات اجتماعی و رفتارهای رهبری تکیه می کنند. آنها یک محیط حمایتی برای پایبندی داوطلبانه به ارزش های شرکت ایجاد می کنند و می توانند رضایت کارکنان را بهبود بخشند.

ویژگی کنترل

کنترل ها می توانند بر اساس اینکه نتایج گسترده یا فعالیت های خاص را هدف قرار می دهند، از نظر ویژگی متفاوت باشند. کنترلهای بسیار خاص بر اقدامات و فرآیندهای دقیق، مانند دستور العمل های تماس یا ارائه محصول تمرکز می کنند، در حالی که کنترلهای گسترده‌ تر بر اهداف کلی فروش تمرکز می کنند.

انواع و ابعاد کنترل فروش

پیشنهاد مارکتینگ پلاس

تیم های فروش باید تمرکز خود را روی قیف مشتری متوقف کنند

انواع و ابعاد کنترل فروش : جدول خلاصه

جدول زیر یک نمای کلی ساختار یافته از انواع و ابعاد کنترل فروش ارائه می دهد که هدف و کاربردهای هر کدام را خلاصه می کند.

استراتژی های پیاده سازی انواع و ابعاد کنترل فروش

اجرای یک SMCS موثر اغلب به ترکیبی استراتژیک از انواع و ابعاد کنترل نیاز دارد. شرکت ها معمولا رویکرد خود را بر اساس عواملی مانند اندازه تیم فروش، نیازهای صنعت و پیچیدگی چرخه فروش تنظیم می کنند. به عنوان مثال، یک صنعت ارتباط محور مانند مشاوره، ممکن است بیشتر به رفتار و کنترل های اجتماعی برای حفظ استانداردهای تعامل مشتری متکی باشد. در مقابل، یک شرکت فروش فناوری متمرکز بر معیارهای رشد ممکن است بر کنترلهای نتیجه گرا با نظارت غیر مستقیم تأکید کند تا انعطاف ‌پذیری بیشتری را فراهم نماید.

ادغام نتایج، رفتار و کنترل های اجتماعی

ترکیب نتایج، رفتار و کنترلهای اجتماعی مدیران را قادر می ‌سازد تا به معیارهای کمی عملکرد و جنبه‌ های کیفی مانند رضایت مشتری و همسویی برند بپردازند. به عنوان مثال:

کنترلهای نتیجه  گرا می ‌توانند چارچوبی را برای اهداف بهره‌ وری تعیین کنند.

کنترلهای رفتاری تضمین می کنند که فرآیند های فروش با پیام‌ رسانی برند هماهنگ هستند.

کنترل های اجتماعی یک فرهنگ تیم گرا را پرورش می دهد که از مسئولیت پذیری شخصی و رفتار اخلاقی حمایت می کند.

ایجاد تعادل بین کنترل های رسمی و غیر رسمی

یک رویکرد متعادل به کنترل های رسمی و غیر رسمی به ایجاد یک محیط فروش منسجم کمک می کند که در آن استانداردها بدون از بین بردن خلاقیت یا انگیزش رعایت شوند. در عمل، مدیران فروش ممکن است کنترلهای رسمی، مانند گزارش ‌های دقیق فعالیت و ارزیابی عملکرد هفتگی، در کنار مکانیسم‌ های غیر رسمی مانند برنامه‌ های شناسایی همتایان و فرصت‌ های مربیگری را اجرا کنند. این رویکرد ثبات را ارتقا می دهد و در عین حال امکان انعطاف پذیری در سبک و روش های شخصی را فراهم می کند.

تطبیق کنترل‌ های خاص و گسترده

سیستم های کنترل فروش نیز می ‌توانند بر اساس ویژگی متفاوت باشند و فعالیت های فروش خاصی را با پروتکل ‌های دقیق هدف قرار دهند و در عین حال اهداف گسترده ‌تر و وسیعی را برای شرکت تعیین کنند. به عنوان مثال، یک شرکت ممکن است کنترلهای خاصی را در مورد صلاحیت رهبر یا پیگیری مشتری برای اطمینان از ثبات اعمال کند، در حالی که کنترلهای گسترده ‌تر درآمد محور، نوآوری را در دستیابی به آن اهداف تشویق می کند.

مزایا و چالش های کنترل های مختلف فروش

هر نوع و بعد کنترل مزایا و چالش های منحصر به فردی را ارائه می دهد. کنترل ‌های نتیجه ‌گرا اغلب کارآمد هستند و به فروشندگان اجازه می ‌دهند تا نوآوری کنند، اما اگر با رفتار و کنترلهای اجتماعی متعادل نشوند، می ‌توانند به تاکتیک‌ های تهاجمی منجر شوند. کنترلهای رفتار ثبات را فراهم می کنند، اما ممکن است انعطاف ‌پذیری را محدود نمایند، که در طول زمان بر انگیزه افراد تأثیرگذار است. کنترلهای اجتماعی رضایت شغلی و همسویی داوطلبانه با اهداف شرکت را افزایش می دهد، اما تکیه صرف بر مکانیسم‌ های غیر رسمی ممکن است در صورت عدم مدیریت صحیح، ناسازگاری ایجاد کند.

کنترلهای رسمی برای ردیابی انطباق و عملکرد مؤثر هستند، با این حال برای انطباق با تغییرات بازار به به ‌روز رسانی‌ های مکرر نیاز دارند. کنترل های غیر رسمی یک فرهنگ مثبت را پرورش می دهند اما به شدت به رهبری موثر و پویایی تیم بستگی دارند. با ترکیب استراتژیک این کنترل ها و تنظیم تعادل بر اساس پویایی تیم و شرایط بازار، سازمان ها می توانند SMCS خود را بهینه کنند و موفقیت پایدار را به ارمغان آورند.

رویکرد کنترل ترکیبی

بسیاری از سازمان‌ ها رویکردی ترکیبی را انتخاب می‌ کنند که در آن کنترل ‌های رسمی، غیررسمی، خاص و گسترده را با هم ترکیب می ‌کنند تا به ترکیب بهینه ‌ای از ثبات، انعطاف ‌پذیری و پاسخگویی دست یابند. این رویکرد به شرکت ‌ها اجازه می ‌دهد تا استانداردهای بالا را حفظ کنند بدون محدود کردن خلاقیت فروشندگان در نهایت منجر به بهبود عملکرد و رضایت شغلی می‌شود.

نتیجه گیری در مورد سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش

سیستم های کنترل مدیریت فروش (SMCS) نقشی اساسی در شکل ‌دهی اثربخشی، سازگاری و رقابت نیروی فروش در محیط کسب ‌و کار پویا امروزی ایفا می کنند. این کاوش جامع نشان می دهد که SMCS نه تنها در دستیابی به اهداف سازمانی حیاتی است، بلکه در ارتقای تعادل بین کنترل و انگیزه در تیمهای فروش نیز اهمیت دارد. همسویی کنترلهای رسمی، مانند کنترلهای مبتنی بر نتیجه و رفتار، با کنترلهای غیر رسمی، مانند هنجارهای اجتماعی و فرهنگی، رویکردی چند بعدی برای مدیریت عملکرد فروش ارائه می کند.

یک SMCS به خوبی یکپارچه شده، سازمان ها را قادر می سازد تا انتظارات و استانداردهای روشنی را ایجاد و در عین حال انعطاف پذیری و خلاقیت را در تاکتیک های فروش فراهم کنند.

کنترل ‌های مبتنی بر نتیجه، در واقع تمرکز بر نتایج و سود آوری را حائز اهمیت می دانند، در حالی که کنترل ‌های رفتاری اطمینان از رعایت فرآیندها و ثبات در رویکردهای فروش را تضمین می ‌کنند. در همین حال، کنترل ‌های اجتماعی و فرهنگی انسجام و ارزش ‌های مشترک را در تیم ترویج می ‌کنند و تعهد و انیگزه را افزایش می ‌دهند. ترکیب این انواع کنترل – مبتنی بر نتیجه، مبتنی بر رفتار، رسمی و غیررسمی – یک سیستم متعادل ایجاد می ‌کند که با اهداف استراتژیک کوتاه ‌مدت و بلندمدت سازگار می‌ شود.

علاوه بر این، این مطالعه بر اهمیت یک رویکرد مناسب برای اجرای سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش تاکید دارد. هر سازمان باید نیازهای منحصر به فرد خود، شرایط بازار و ویژگی های نیروی فروش خود را ارزیابی کند تا مؤثرترین ترکیب کنترلی را تعیین کند. این سازگاری نه تنها فرهنگ فروش مثبت را تقویت می کند، بلکه عملکرد را در محیط های مختلف به حداکثر می رساند. تحقیقات بررسی شده نشان می دهد که یک SMCS موثر می تواند گردش مالی را کاهش دهد، رضایت شغلی را بهبود بخشد و بهره وری پایدار را افزایش دهد.

در نتیجه، آینده SMCS در توانایی آن در ترکیب ابزارهای دیجیتالی نوآورانه، بینش های مبتنی بر داده و هنجارهای فرهنگی در حال تحول نهفته است. سازمانهایی که استراتژی ‌های کنترل مدیریت فروش خود را اولویت‌ بندی می کنند و تکامل می ‌دهند، احتمالاً نیروی فروش انعطاف ‌پذیر، متعهد و با عملکرد بالا را پرورش می ‌دهند و خود را برای موفقیت پایدار در یک چشم‌ انداز رقابتی قرار می ‌دهند.

منابع سیستم‌ های کنترل مدیریت فروش 

• Cheffi, W., Zahir-ul-Hassan, M. K., Farooq, M. O., Baqrain, A., & Mansour, M. M. H. (2023). Ethical leadership, management control systems and circular economy in SMEs in an emerging economy, the UAE. Journal of Business Research, 156, 113513.
• Conde, R., Prybutok, V., Thompson, K., & Sumlin, C. (2024). Inside sales managers’ utilization of cultural controls as part of a sales control portfolio to enhance overall sales performance. Journal of Business & Industrial Marketing, 39(2), 273-287.
• Malek, S. L., Sarin, S., & Jaworski, B. J. (2018). Sales management control systems: review, synthesis, and directions for future exploration. Journal of Personal Selling & Sales Management, 38(1), 30-55.
• Piercy, N. F., Cravens, D. W., & Morgan, N. A. (1999). Relationships between sales management control, territory design, sales force performance and sales organization effectiveness. British Journal of Management, 10(2), 95-111.
• Ružić, E., Benazić, D., & Tezzele, R. B. (2018). The influence of sales management control, sales management support and satisfaction with manager on salespeople’s job satisfaction. Ekonomski vjesnik/Econviews-Review of Contemporary Business, Entrepreneurship and Economic Issues, 31(1), 111-123.