چگونه برندها می توانند کامنت های منفی در رسانه های اجتماعی را مدیریت کنند؟

چگونه برندها می توانند کامنت های منفی در رسانه های اجتماعی را مدیریت کنند؟

دریافت نظر منفی در صفحه کسب و کار برند شما می تواند تجربه ای کاملاً تکان دهنده باشد. چطور جرات می کنند بچه شما را دوست نداشته باشند؟!

بنابراین، طبیعی است که اولین غریزه شما می‌تواند این باشد که قبل از اینکه دیگران آن را ببینند، نظر نفرت‌ انگیز را از بین ببرید، یا حتی بدتر از آن، – با آن موافقت کنید.

اگر مردم از چیزی که برند شما نشان می دهد متنفر باشند و نظر منفی در فضای مجازی منتشر شود، چه می شود؟

“حذف! پاک کردن! از بین بردن!” – صداها را در سر خود بخوانید. و همانطور که تقریباً تسلیم می شوید و نظر کوچک بد را به ورطه نابودی می فرستید، با این مقاله روبرو می شوید.

متوقف کردن!

ما می دانیم که دریافت کامنت های منفی می تواند دلهره آور باشد. اما به ما اعتماد کنید، در پایان روز، ممکن است خیلی بد نباشد.

اگر بتوانید کامنت های منفی را به خوبی مدیریت کنید، حتی ممکن است تأثیر مثبتی بر تجارت شما داشته باشند. حتی بیل گیتس (بله، بیل گیتس) موافق است:

ناراضی ترین مشتریان شما بزرگترین منبع یادگیری شما هستند.

ماریا پتروا، مدیر بازاریابی رسانه های اجتماعی VistaCreate اسرار خود را برای مقابله مؤثر با کامنت های منفی در رسانه های اجتماعی به اشتراک گذاشته است :

این مقاله را بخوانید تا:

با پنج نوع کامنت منفی در شبکه های اجتماعی آشنا شوید،

بفهمید که باید به کدام یک پاسخ دهید و چرا ؟

درک کنید که چگونه به انتقادات رسانه های اجتماعی پاسخ دهید .

یاد بگیرید چگونه کامنت های مثبت ایجاد کنید.

نحوه برخورد مثبت با کامنت ها منفی در رسانه های اجتماعی :

بهترین شیوه ها، نکات و مثال هایی برای برندها

در زیر، به همراه ماریا پتروا، فهرستی از بهترین روش ‌ها را گردآوری کرده‌ایم که به شما کمک می‌کند جدول را تغییر دهید و از کامنت های منفی به نفع برند خود استفاده کنید.

مطمئن شوید که آنها را با دقت بخوانید تا بتوانید با هم ترکیب کنید.

رویکردها و تکنیک های مختلف تا زمانی که روش مناسبی برای کسب و کار خود پیدا کنید در نظر بگیرید.

هنگام واکنش به کامنت های منفی از آسیب دیدن برند خودداری کنید.

اولین چیزی که باید به خاطر بسپارید این است که هر نظر منفی که در صفحه رسانه های اجتماعی شما گذاشته می شود، به شهرت شما آسیب می زند، و روشی که شما با آن برخورد می کنید می تواند به تصویر برند شما کمک کند یا باعث آسیب بیشتر شود.

بنابراین، قبل از اینکه به هر انتقادی در رسانه های اجتماعی واکنش نشان دهید، بهتر است با بخش روابط عمومی خود تماس بگیرید و یک مشاوره کوتاه بخواهید. معمولاً، آنها پیشنهاداتی در مورد بهترین راه برای رسیدگی به یک موقعیت خاص دارند.

پس از مدتی، متوجه الگوهایی در کامنت های منفی کسب‌ و کارتان در رسانه ‌های اجتماعی خواهید شد و می‌توانید آنها را دسته‌ بندی کنید. سپس، می ‌توانید راه ‌حل‌های قدیمی را مجدداً در موارد جدید اعمال کنید.

تا آن زمان، هر نظر جدید مستلزم بحثی در سطح تیم است ! یا – اگر هنوز مدیر روابط عمومی ندارید – حداقل مشارکت مدیر عامل یا موسس شرکت می تواند چاره ساز باشد.

اوه، و اگر چندین نفر صفحه رسانه اجتماعی برند شما را مدیریت می کنند، مطمئن شوید که همه یک نگرش واحد دارند. در غیر این صورت، در معرض خطر قرار گرفتن در موقعیتی رقت‌انگیز هستید :

کسب‌ و کاری که نمی‌تواند فرآیند های داخلی خود را به درستی مدیریت کند و پاسخ‌ های خود را هماهنگ کند، غیرحرفه‌ای به نظر می‌رسد. این امر باعث تشدید اوضاع و خشم مفسر ناراضی خواهد شد.

به عنوان مثال، وودافون انگلستان می‌ توانست به راحتی از سرزنش یک مشتری ناراضی طفره رود، اگر دو مدیر در مورد پاسخ شان توافق می‌کردند و با دستور العمل ‌های مختلف پاسخ نمی‌ دادند.

کامنت های منفی را نادیده نگیرید

اولین قانون کامنت های منفی در بازاریابی رسانه های اجتماعی این است که شما این کار را نکنید… نه، قطعاً می توانید در مورد آن صحبت کنید!

در واقع، مقالات زیادی را می توانید پیدا کنید که در مورد بازاریابی رسانه های اجتماعی صحبت می کنند، آنها را بررسی کنید:

• چگونه از بازاریابی شبکه های اجتماعی برای کسب و کار خود استفاده کنیم ؟

• برترین وب سایت های رسانه های اجتماعی برای هر صاحب کسب و کار کوچک

• اولین قانون واقعی رشد برند خود در رسانه های اجتماعی این است که کامنت ها را نادیده نگیرید.

ضروری است که به هر تعاملی که صفحه شما دارد، خوب یا بد توجه کنید – این بازاریابی حرفه ای رسانه های اجتماعی  است.

و در حالی که هیچ راه مشخصی برای واکنش به کامنت های منفی وجود ندارد، می توانید به شدت عذرخواهی کنید. می توانید سعی کنید از خود دفاع کنید. می توانید به آن بخندید، یا حتی می توانید آن را کاملا نادیده بگیرید. (بله، ما وقتی گفتیم حذف کامنت ها یک تابو شکست ناپذیر است، حرف درستی نبود، اما بعداً بیشتر در مورد آن صحبت می کنیم!) – نادیده گرفتن کامنت ها یک اشتباه از سوی تازه کارها است.

ماریا پتروا توضیح می‌دهد که چرا توجه به هر نظری که در رسانه‌های اجتماعی می‌گیرید، به ویژه کامنت های منفی، بسیار مهم است.

اول از همه، کامنت ها به معنای تعامل است.

هر بار که نظری در رسانه های اجتماعی دریافت می کنید، پلتفرم متوجه آن می شود و محتوای شما را جالب و مرتبط با مخاطبان شما فرض می کند.

و این فقط یک نظر است. حالا تصور کنید که یک مکالمه تمام عیار چه تاثیری می تواند داشته باشد.

در پایان روز، الگوریتم های رسانه های اجتماعی (هنوز) احساس مکالمه را دریافت نمی کنند، آنها فقط تبادل فعال پیام ها را در بخش کامنت ها ثبت می کنند.

بنابراین، چند برابر شدن کامنت ها به نفع شماست.

تبلیغات

دلیل دیگری که چرا نباید کامنت های منفی را نادیده بگیرید، تبلیغات است، خب! به عنوان یک برند آنلاین، شما دائماً چشمان ناظر زیادی به سمت خود دارید. اگر مخاطب متوجه شود که کسب و کار شما به اشتباهاتش توجهی ندارد، این احتمال وجود دارد که اعتمادشان را نسبت به آن از دست بدهند.

در عین حال، مدیریت خوب موقعیت‌ های دشوار می ‌تواند به مشتریان (و مشتریان بالقوه) نشان دهد که شما یک برند جدی و حرفه ای هستید که به شهرت خود اهمیت می‌دهید. این به نوبه خود می تواند منجر به نرخ تبدیل بالاتر شود.

در واقع طبق تحقیقات…

تقریباً نیمی از کاربران رسانه های اجتماعی (45٪) زمانی که یک برند به کامنت های منفی در رسانه های اجتماعی پاسخ دهد، با دید مثبت تری به آن نگاه می کنند.

علاوه بر این، هر بار که به نادیده گرفتن یک نظر منفی فکر می‌کنید، باید به خاطر داشته باشید که حتی عصبانی ‌ترین مشتریان نیز می ‌توانند در صورتی که شکایتشان به درستی حل شود، به حامیان برند تبدیل شوند.

وقتی به شکایت مشتری واکنش نشان می دهید، روی فرصتی برای حفظ مشتری سرمایه گذاری می کنید. نادیده گرفتن شکایات به طور اجتناب ناپذیری کسب و کار شما را برای ریزش مشتری آماده می کند. و همیشه مشتریان بی سر و صدا شما را ترک نمی کنند. گاهی اوقات، آنها می توانند با صدای بلند بیرون بروند.

در نهایت، شکایات و کامنت های منفی منبع ارزشمندی از بینش مشتری هستند. وقتی به کامنت های منفی واکنش نشان می‌دهید و مستقیماً با مشتری ناراضی صحبت می‌کنید، می ‌توانید نظر او را از نزدیک دریافت کنید و دقیقاً بفهمید که چه چیزی باعث رنجش آنها می ‌شود.

با توجه به اینکه شما قادر به تجزیه و تحلیل و طبقه بندی چنین مواردی هستید، بازخورد منفی می‌تواند به بهبود کسب و کار شما کمک کند.

با سرعت پاسخگو باشید

نکته دیگری که هنگام کار با کامنت های منفی باید به خاطر بسپارید این است که – اساساً – سعی می کنید یک بمب ساعتی را که در حال تیک تاک کردن است از کار بیاندازید. و قبل از اینکه همه چیز را منفجر کند باید آن را خنثی کنید.

تیک تاک، تیک تاک – شما چند دقیقه فرصت دارید تا مشتری عصبانی را آرام کنید و راه حلی برای مشکلش به او پیشنهاد دهید. در غیر این صورت، شما این ریسک را می پذیرید که کسب و کار خود را در وسط یک رسوایی آنلاین قرار دهید.

طبق نظرسنجی Clutch، بیش از 83٪ از پاسخ دهندگان می گویند که انتظار دارند یک برند در عرض یک روز به درخواست آنها پاسخ دهد. و 38٪ انتظار دارند که ظرف یک ساعت پاسخ دهد. تنها 15 درصد از پاسخ دهندگان با واکنش برندها به دسترسی آنها در عرض چند روز موافق هستند و 2 درصد و کمتر – در بیش از چند روز.

اما نکته اینجاست :

این گزارش در مورد مصرف کنندگان خنثی صحبت می کند که به سادگی می خواهند با یک برند در رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کنند.

وقتی نوبت به مشتریان عصبانی و ناراضی می رسد، فقط چند دقیقه قبل از تشدید درگیری فرصت دارید.

بنابراین، ضروری است که کامنت های جدید را زیر نظر داشته باشید و به سرعت به آنها واکنش نشان دهید. برای اطمینان از این امر، اعلان‌ های خود را همیشه روشن نگه دارید (اعلان‌های مخصوص کامنت های جدید).

ساعات کاری را به رسانه های اجتماعی خود اضافه کنید تا مشخص کنید چه زمانی آنلاین هستید. در غیر این صورت، به دلیل طولانی شدن زمان پاسخگویی، در معرض نفرت زیادی قرار خواهید گرفت.

اگر یک کسب ‌و کار بین‌المللی را اداره می‌کنید که در کشورهای مختلف (و مناطق زمانی مختلف) فعالیت می‌کند، یک مدیر رسانه‌های اجتماعی دیگر را استخدام کنید تا متخصصان بازاریابی رسانه های اجتماعی شما بتوانند تغییراتی را انجام دهند و حساب رسانه‌های اجتماعی شما را 24/7 تحت نظر داشته باشند.

چرا باید به انتقادات آنلاین به سرعت پاسخ دهید

بیایید نگاهی به چند دلیل دیگر بیاندازیم که چرا باید به انتقادات آنلاین به سرعت پاسخ دهید:

هرچه سریعتر به یک نظر پاسخ دهید (حتی اگر منفی باشد)، صفحه و محتوای شما رتبه بالاتری خواهد داشت. هر دو فیس بوک و اینستاگرام به حساب هایی که به تعاملات جدید واکنش نشان می دهند، با نشان دادن محتوا به کاربران بیشتر به صورت ارگانیک، پاداش می دهند.

واکنش سریع به شکایت ارسال شده از طریق پاسخ مستقیم ممکن است از خشم عمومی جلوگیری کند.

برخی از افراد وقتی در یک مکالمه خصوصی راه حلی سریع پیدا نمی کنند، دوست دارند همه چیز را عمومی کنند.

صحبت از پیام های مستقیم …

این یکی از استراتژی هایی است که برند شما می تواند برای ارائه پاسخ به موقع بدون ارائه راه حل استفاده کند.

حتی اگر در حال حاضر راه‌ حلی برای آن ندارید، همچنان می‌توانید به کاربر اطلاع دهید که «در حال بررسی آن مورد» هستید و به زودی چندین گزینه را ارائه خواهید کرد (حتما یک بازه زمانی خاص را ذکر کنید). از طرف دیگر، می توانید آنها را به پیام های خصوصی هدایت کنید.

مسائل را از کانون توجه خارج کنید

مگر اینکه بخواهید اوضاع به هم ریخته شود، باید هر چه سریعتر این عادت را داشته باشید که همه چیز را از کانون توجه خارج کنید. در غیر این صورت، شما در معرض خطر تبدیل یک نظر منفی به یک رسوایی تمام عیار در مورد برند خود هستید. کامنت های منفی معمولاً جمع می شوند و آسیب جبران ناپذیری به برند شما وارد می کنند.

این امر به ویژه در مورد انتقادات مبتنی بر تجربیات منفی واقعی، مسائل مربوط به خدمات یا محصول و سایر موقعیت‌ هایی که کسب‌وکار شما در اشتباه بوده است صادق است.

بهتر است سعی کنید مکالمه با فردی که به دلیلی عصبانی است (مثلاً خدمات ضعیف یا تجربه بد محصول) را به پیام مستقیم، ایمیل یا تماس تلفنی تغییر دهید.

به عنوان مثال، فیس بوک به صفحات تجاری اجازه می دهد تا به طور خودکار مکالمات مبتنی بر کامنت را در جایی خصوصی تر دریافت کنند. از دکمه “Message” برای پاسخ دادن به کامنت های منفی از طریق پیام های مستقیم استفاده کنید – این پلتفرم به همه اطلاع می دهد که شما به نظر واکنش نشان داده اید.

اما، متأسفانه، همه رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک این کار را نمی‌کنند. اغلب، اگر شما مکالمه را به پیام مستقیم ببرید، مردم نمی‌دانند داستان چگونه رخ داده است. بنابراین، برای همه افرادی که «دشمنی» را دنبال می‌کنند، باید یک نظر عمومی ارسال کنید که نشان دهد شما به صورت خصوصی با این وضعیت برخورد می‌کنید.

عذرخواهی کنید

هنگام برخورد با کامنت های منفی آنلاین، بهتر است از رویکرد «همیشه حق با مشتری است» استفاده کنید.

قبل از اینکه حرف دیگری بزنید باید نشان دهید که واقعاً از تجربه بدی که آنها با برند شما داشتند متاسف هستید. هنگامی که مشکل را تصدیق کردید و پشیمانی واقعی خود را ابراز کردید، می توانید از خود دفاع کنید یا توضیح دهید.

و اگر این مسیر را انتخاب کردید، مطمئن شوید که توضیح معتبری ارائه کرده اید. حتی در این صورت، آن را کپی و پیست نکنید.

شخصی سازی پادشاه است

در حالی که مهم است که از قبل برنامه ریزی کنید و سعی کنید تمام واکنش های مختلفی را که اقدامات برند شما می تواند ایجاد کند را پیش بینی کنید، استفاده از الگوهای آماده برای رسیدگی به کامنت های منفی در رسانه های اجتماعی راه حل نیست.

مهم است که پاسخ های خود را شخصی سازی کنید و کاری کنید که تک تک مفسران – به ویژه کسانی که از کسب و کار شما راضی نبودند و در مورد آن صحبت می کنند – احساس کنند دیده شده و شنیده می شوند.

چند ایده در مورد اینکه چگونه پاسخ های خود را شخصی تر کنید:

• از نام مفسر استفاده کنید

• مشکل آنها را تکرار کنید

• با آنها همدردی کنید

• موادری را اضافه کنید که به مفسر نشان می دهد که شما یک شخص واقعی هستید که مبارزات آنها را درک می کنید، نه یک ربات بدون چهره .

• حرفه ای و با درایت باقی بمانید – اما شخصیت برند خود را نشان دهید

• مهم نیست که نظر منفی چقدر ناخوشایند است، باید به خاطر داشته باشید که از طرف یک شرکت صحبت می کنید – ده ها و صدها (گاهی اوقات هزاران) نفری که با شما کار می کنند. و شما نباید با بدرفتاری با مشتری ناراضی آنها را ناراحت تر کنید.

• مطمئن شوید که پاسخ شما به کامنت های منفی ناشی از احساسات نیست، زیرا احساساتی بودن اغلب مساوی با غیرمنطقی بودن است.

• نکته دیگری که باید به خاطر بسپارید این است که متواضع نباشید. خود را به جای مشتری قرار دهید و به یاد داشته باشید که با آنها با احترام رفتار کنید.

• در نهایت، بیش از حد مثبت و شاد نباشید. در حالی که می‌خواهید رفتار مفسر را خنثی و سپس مثبت نمایید، بلافاصله طوری رفتار نکنید که بهترین دوستان وی هستید. به احتمال زیاد مشتری را عصبانی می کند.

چیزی را که نمی توانید انجام دهید قول ندهید

پاداش دادن به مشتری ناراضی خود با یک کد تخفیف یا هر هدیه مادی گرایانه دیگری که قلب یخی آنها را آب می کند، می تواند وسوسه انگیز باشد.

اما مسئله این است که شما نمی توانید با قول دادن به چیزی که نمی توانید به آن عمل کنید، تعارض را حل کنید. این یک درمان کوتاه مدت است که ممکن است در دراز مدت وضعیت را بدتر کند.

نظر منفی را بررسی کنید و به ریشه مشکل بروید

قبلاً در مقاله ذکر کردیم که نباید احساس کنید موظف هستید به تک تک کامنت های منفی پاسخ دهید. در واقع، انواع خاصی از کامنت های منفی وجود دارد که بهتر است حذف شوند.

برای تمایز بین آنها، ابتدا باید یاد بگیرید که چه نوع کامنتهای منفی وجود دارد.

شکایات واقعی

اینها افراد واقعی هستند که در مورد تجربیات منفی واقعی که با برند شما داشته اند صحبت می کنند. مهم است که به این موارد پاسخ داده و وضعیت را در اسرع وقت مدیریت کنیم.

پرس و جوها

 این کامنت ها به مشتریانی اشاره دارد که جزئیات مربوط به کسب و کار شما یا محصولاتی که ارائه می دهید را روشن می کنند. در حالی که اینها “کامنت های منفی” متعارف نیستند، اما عدم واکنش سریع به آنها می تواند برند شما را به عنوان یکی از مشتریان با پشتیبانی ضعیف و بی پاسخ قرار دهد.

کامنت های مخرب

 اینها کامنت هایی هستند که برای آسیب رساندن به هر کسی که با آنها روبرو می شود نامیده می شود. این نوع کامنت ها شامل اطلاعات هرزنامه و کلاهبرداری است. حتماً به دنبال کنندگان خود در مورد این کامنت ها آموزش دهید و به محض ظاهر شدن در صفحه خود آنها را حذف کنید.

ترول ها (Troll)

 دیر یا زود، هر کسب و کار موفقی ترول ها را جذب می کند. بسته به ماهیت کسب و کار، شهرت و نوع ترولینگ، ماهیت کامنت ها متفاوت خواهد بود. می توانید به آنها بخندید یا حذف شان کنید – این به شما بستگی دارد.

ترول چیست ؟

ترول یک اصطلاح عامیانه اینترنتی برای شخصی است که عمداً سعی می کند در یک جامعه اجتماعی آنلاین درگیری، خصومت یا مشاجره ایجاد کند. پلتفرم‌ هایی که توسط ترول‌ ها هدف قرار می‌گیرند می‌توانند شامل بخش‌ های کامنت ها YouTube، انجمن ‌ها یا اتاق ‌های گفتگو باشند.

ترول ها اغلب از پیام های تحریک آمیز برای برانگیختن واکنش های عاطفی از مردم استفاده می کنند که در غیر این صورت بحث های مدنی را مختل می کند. ترولینگ می تواند در هر جایی رخ دهد که دارای یک منطقه باز است که در آن افراد می توانند آزادانه افکار و کامنت های خود را ارسال کنند.

سخنان تنفرآمیز

بدترین کامنت های منفی سخنان نفرت انگیز است. معمولاً پلتفرم‌ های رسانه‌ های اجتماعی خودشان این نوع کامنت ها را مسدود می‌کنند، اما اگر نظری پر از توهین و نفرت دریافت کردید، آن را حذف کنید!

کامنت گذاری مثبت را تسهیل کنید

بر اساس تحقیقات، مشتریان زمانی که از خدماتی که دریافت کرده‌اند ناراضی هستند. بیشتر از زمانی که از تجربه خود با برند راضی هستند، نظر می‌دهند.

به همین دلیل، این احتمال وجود دارد که صفحه شما (به خصوص زمانی که هنوز کوچک است.) کامنت های منفی بیشتری نسبت به موارد مثبت دریافت کند. این می تواند به اعتبار برند شما آسیب برساند.

برای متعادل کردن همه چیز و اصلاح وضعیت، باید به طور فعال مشتریان را تشویق کنید. تا کامنت های مثبت خود را ارائه دهند:

• سفیران برند را جذب کنید که برند شما را در یک حالت مثبت معرفی کنند.
• به طور مستمر روی برجسته کردن برند خود و محصولاتی که ارائه می‌دهید کار کنید . وقتی از انتظارات مشتریان خود فراتر می‌روید و مخاطبان را شگفت‌زده می‌کنید. احتمالاً به‌خاطر آن شما را تحسین می‌کنند.
• با دادن هدیه رایگان و تخفیف، مخاطبان خود را تشویق کنید که بازخورد مثبتی از خود به جای بگذارند.
• و فراموش نکنید که به تک تک کامنت های مثبت واکنش نشان دهید – آنها را گرامی بدارید و نشان دهید.

انتقاد را خیلی به دل نگیرید

در نهایت، هنگام برخورد با کامنت های منفی، به یاد داشته باشید که آنها شما را به عنوان یک برند یا یک شخص تعریف نمی کنند.

ماریا پترووا می گوید:

احتمالاً سخت‌ ترین کار این است که لحظه‌ای را که احساساتی شده اید و کاملاً از آن آگاه می‌شوید، در دست بگیرید. وقتی این را یاد می گیرید، بقیه چیزها آسان است. همه ما این اقدامات ساده را می دانیم که به ما کمک می کند آرام شویم.

زمانی که ما احساساتی می شویم، هورمون های خاصی در بدن ما گردش می کنند. باعث تعریق، لرزش و ایجاد احساسات ناخوشایند در قفسه سینه یا معده می شوند. مدتی طول می کشد تا از بین برود. یک لیوان آب یا یک پیاده روی کوتاه بهترین کمک را می کند.

بعد از اینکه آرام و منطقی شدید، می توانید با یک مسئله برخورد کنید و به مشتری خود کمک کنید. مثل این است که در هواپیما می گویند: ابتدا خودتان ماسک بزنید، سپس به مسافر دیگری کمک کنید.